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宮田 彩加さん
インタビュー公開日:2019.06.17

化粧品が好き、話をするのが好き
二つの「好き」に関われる仕事に。
電話やメールを使って、企業・官公庁などの商品やサービスに関する問合せや注文を受け付けたり、新しい顧客への売り込み、マーケティングを行う「コールセンター」のスタッフ。
宮田彩加さんは、無添加化粧品の研究・開発から販売まで手がける「ハーバー」に関するお問合せや、商品注文を受けるお客さまセンターで働いています。
以前は別の仕事に就いていましたが、学生時代から好きだった化粧品の会社、そして人と話す仕事がしたいと考え、現在の仕事に就きました。
お客さまセンターは、大勢のスタッフが在籍。お客様からの注文の電話を受けて発注の手続きを行っています。
気持ちのよい笑顔の応対で、
わかりやすい説明に努めます。
電話では単に注文を受けるだけではなく、商品の色や種類などを迷っていてスタッフに相談しながら決める方もおり、長く話すこともあるとか。
「ご年配のお客様も多いので、わかりやすく話すように気を配っています。例えば、化粧品の名称もアイブロウではなく『眉墨(まゆずみ)』、チークではなく『ほほ紅』と言い換えてご説明する事もあります。気づいたらパソコンの前で必死にジェスチャーをしていたり・・・(笑)」
お客様に顔や姿は見せませんが、気持ちのよい応対をするために、一人一人がデスクに鏡を置いて笑顔を保ち、服装もジャケット着用で背筋を伸ばして応対をしています。
お客様の気持ちに寄り添い、
注意深く耳を傾けます。
いただいた電話の中には、商品や配送などに関して不満がある場合などもあります。「お客様がどんな困りごとを抱えているのか、まずはお話をよく聞くことを心がけています」初期対応がうまくできないとお客様に不快な思いをさせてしまいますので、お客様の気持ちに共感し、寄り添うように丁寧に対応しています。
お客さまセンターは札幌の他に、広島と東京にあり、全国からの注文の電話がこの3カ所に割り振られます。お客様にはどこにつながったかはわからないようになっていますが、言葉遣いから「北海道につながっているでしょ?」と当てられることがあるとか。
「お電話では標準語で話すようにしていますが、イントネーションに出ているみたいですね(笑)」
入社5年目で管理職になり、
スタッフの指導も行うように。
入社5年目からは、上司の推薦でサブリーダーに抜擢された宮田さん。センター内の管理職の一人として、スタッフの管理や指導に当たるようになりました。
お客さまセンターは正社員がほとんどで、長く働いているスタッフが多く「私でいいのかな?」と最初は不安に思いましたが、「宮田さんは仕事が丁寧で、後輩の面倒見も良い」と言う上司の後押しで、前向きに取り組めたといいます。
スタッフが電話を受けている時に、わからないことがあれば質問を受けたり、対応に詰まっている場合は宮田さんがスタッフの電話をモニタリングできるようになっていて、フォローにあたっています。
目標とする上司を見て、
マネジメントも学んでいます。
また、本社から講師を呼んで行う研修の準備をしたり、新商品やキャンペーン商品をお勧めするためにスタッフに配る資料を作るのも大切な仕事です。
「作成した資料がうまく出来あがったな、と思った時は達成感がありますね!」
目標とする上司たちの対応のしかたを取り入れながら、マネジメントにも力を入れています。「人数も多いので難しいですが、少しずつ落ち着いてスタッフを見られるようになってきました。センター全体をもっとよく見て、うまく回せる力を身につけていきたいと思っています」
シゴトのフカボリ
コールセンタースタッフの一日
8:00
出社
8:45
朝礼
9:00
電話の受付開始
スタッフからの質問に対応
電話が多ければ自らも取る
前日の注文を入力、集計して資料作成
14:00
当日の出荷締め切り
昼休み
15:00
スタッフの対応をしながら、資料作成
17:15
早番終了時刻
スタッフが時間通り帰れるように対応
18:30
退社
シゴトのフカボリ
みなさんへ伝えたいこと

ハーバーの社名の由来(Health Aid Beauty Aid=美と健康を助ける)を土台に、お電話でのお話を通して、自分も楽しみながらお客様をきれいにできる仕事です。

シゴトのフカボリ
拝見!オシゴトの道具
相手に顔が見えなくても笑顔で
表情は声に出るため、入社すると一人一人に鏡が渡されます。パソコンの横に置き、いつでも笑顔をチェックできるように。朝礼では毎日、鏡を見ながらの発声練習をして、気持ちのよい応対に努めています。
インターンシップ 職業講話

株式会社ハーバー研究所 お客さまセンター札幌

自然化粧品や健康食品の販売を行うハーバーの電話注文を受け付ける国内拠点3カ所のうちの一つとして、全国からの電話を受け付けています。

住所
北海道札幌市北区北7条西4丁目12 日本生命札幌北口ビル6階
TEL
011-350-5050
URL
http://www.haba.com/company/

お仕事データ

お客様と声やメールでやり取り。
コールセンタースタッフ
コールセンタースタッフとは
電話やメールに対応するインバウンドと、
自らアプローチするアウトバウンドに大別。

コールセンタースタッフは主にお客様の電話やメールに対応する仕事。企業によって内容はさまざまですが、電話やメールを受け付ける「インバウンド」と、自らアプローチする「アウトバウンド」に大きく分かれます。インバウンドは製品の使い方をサポートしたり、サービスの料金や利用方法のお問い合わせに答えたり、不特定多数のお客様の課題を解決するのがメイン。アウトバウンドは商品・サービスの紹介やアンケート調査などが多いようです。お客様にとってコールセンタースタッフは会社の代表者となるため、声やメールだけのやり取りでも重要なポジションといえます。

コールセンタースタッフに向いてる人って?
コミュニケーションが好きで、
聞き上手なタイプ。

コールセンタースタッフは電話でお客様と会話をするのが主な業務。そのため、人とコミュニケーションをとることが好きな人には向いている仕事です。また、お客様の困りごとを解決するためには課題をきちんと引き出さなければならないことから、聞き上手な人にも適正があるといえるでしょう。電話やメールの文章だけで相手とやり取りするため、分かりやすく説明できる能力も求められます。

コールセンタースタッフになるためには

コールセンタースタッフになるために必要な資格や学歴はありません。高校や専門学校、短大、大学を卒業後、コールセンター業務を行う会社に就職するのが一般的です。コールセンターの多くはマニュアルや研修がしっかりと整っているため、未経験者でも着実に成長していけます。

ワンポイントアドバイス
スーパーバイザーやマネージャーなど、
ステップアップも見据えられる仕事。

コールセンタースタッフとして経験を積むことで、スーパーバイザーをはじめとする管理職にステップアップすることも可能。スーパーバイザーは電話応対業務のサポートをする他、業務マニュアルの作成や新人の教育研修など幅広い仕事を担える役割です。さらに、その先にはコールセンターの管理者であるマネージャーといった上位の役職を置く企業も数多くあります。