インタビュー公開日：2023.10.12

初めて搭乗したAIRDOの新鮮な記憶。 今はAIRDOのグランドスタッフに！: 『AIRDO ならびに ANA よりご案内いたします。◯○行き（〇〇時◯◯分発 AIRDO〇〇便・共同運航便ANA〇〇便）は、ただいまより、ご利用のお客さまを機内にご案内いたします。どうぞ、〇〇番搭乗口からご搭乗ください。今日も北海道の翼 AIRDO ならびに ANA をご利用くださいましてありがとうございます。』
いよいよ搭乗時間。飛行機に乗り込む時の、ちょっとワクワクする気持ちが高まります。もしかすると、そのアナウンスをしているのは道野愛さんかもしれません。
「小学5年生の時、関東に単身赴任中の父に会うため、生まれて初めて乗った飛行機がAIRDOでした。その時の新鮮な記憶がずっと残り、飛行機が好きになったんです！」
本当に楽しそうに話す道野さん。あこがれのAIRDOに入社して8年目。飛行機の搭乗・到着時のお客さまのサポートを行うグランドスタッフとして、着実に経験を積んできた中堅社員です。
「地元の石狩市では、札幌丘珠空港を発着し、上空を行く飛行機を眺めていました。今の勤務地は新千歳空港ですが、興味を抱いてきた分野で働けている喜びをずっと感じています」
なによりも、飛行機に乗ることが好きなのだと、身を乗り出す道野さん。実はそれが、グランドスタッフという業務に就いた理由につながります。

お客さまの搭乗・到着時のケアを通じ、 定時運航を守るという責任とやりがい。: 道野さんによると、グランドスタッフという仕事は、お客さまが飛行機に搭乗するまでと、到着したお客さまが無事に飛行機を降りるまでのケアを行うことが主な業務だそうです。
「カウンターでの搭乗手続き、搭乗口でのアナウンス・改札、また、AIRDOではカウンターでもチケットを購入できるので、その発券業務なども行っています。座ってゆっくり対応できるカウンターも備えています」
飛行機の到着時には、車椅子を利用されているお客さまや、エア・ドゥキッズ（子ども一人旅）など、手伝いが必要なお客さまをサポートしたり、ご案内なども行います。
「その日に担当する便があらかじめ決まっていて、該当便の出発業務を行って飛行機を送り出したら、別の空港からやってくる到着便のお客さまをケアし、さらに、その飛行機が清掃を経て出発していく際の案内などを行うといった流れで業務を行っていくんです」
出発時刻が迫ると、搭乗口に来ていないお客さまがいれば、ロビー内を巡って知らせて、保安検査場に誘導。改札口の締め切り時間までに搭乗ができるようにサポートを行います。お客さまへの対応を通して、定時の出発時間を守る役割も果たしていることに、責任とやりがいを感じると道野さんは話します。

『人と接する業務』ということに興味。 専門学校に進んで知った理想的な仕事。: もともと、飛行機好きだった道野さん。高校卒業後は、エアライン系の専門学校へ進むことを検討しましたが、そこには悩みもあったのだと告白してくれました。
「航空会社の仕事には憧れましたが、飛行機といえばCAというイメージが強くて。自分はCAに向いていないかも……と思っていたので迷っていたんです。そんな時、『好きな分野ならチャレンジしてみれば』という友人の言葉に背中を押され、一歩を踏み出しました」
当初は、飛行機の誘導などを行うグランドハンドリングの仕事に興味を持っていましたが、専門学校の見学に行った際にグランドスタッフの仕事を知り、関心が向きます。人と接する業務であることに魅力を感じたのだそうです。高校ではアナウンス部に所属し、マイクの前に座っていました。自然な話し方なのに、よく通る優しい声。そんな自分の特徴も活かせるのではないかと考えました。
「CAを避けたのは、飛行機に乗るのが好きだからということもあります」
それはなぜ？「純粋にフライトを楽しめる気持ちを、ずっと残しておきたい。そのため、機内を仕事場にしたくなかったんです」
空港の空間も好きだという道野さん。飛行機に乗る楽しみは変わらないけれど、今は、降り立った空港のグランドスタッフの動きが気になったりするのだと笑います。

グランドスタッフをまとめる立場に。 忙しい時こそ冷静でいることを意識。: 道野さんは1年ほど前から、新たにインチャージ（旅客責任者）という立場で業務を行っています。これは、出発・到着の際のお客さまのケアを行うグランドスタッフを管理する役割。自らも一人のスタッフとして業務を行いながら、現場をまとめています。
「例えば到着便が遅延すると、その後の便にも影響が出るので、状況に合わせてグランドスタッフの配置を調整したり、カウンターへの応援要請などを行います」
現場への配置の采配を行ったり、到着便の遅延を受けて出発便を何分遅れにするかといった検討を運航管理とともに行い、遅延時間のアナウンスを指示。欠航になった場合、お客さまをどう誘導するかといった判断も行います。
「雪で大幅な遅延などが起こると、切羽詰まったような状況になることもありますが、そんな時こそ冷静でいることを心がけています。そして落ち着いて判断し、後輩スタッフに的確に指示を出せるよう、努めています」
経験が何よりも大切な仕事なのだと道野さん。日々、経験したことをまとめ、同じような場面で応用するためのアンチョコ（虎の巻）を自らつくり、持ち歩いているのだとか。サービス・保安に関する社内のマニュアルも自分が使いやすいようにまとめてあるこのアンチョコは常に更新され、業務を支えています。

安全を守るという役割も果たす仕事。 飛行機を楽しむお客さまの姿が喜び。: 「北海道では、雪の影響によって、他社を含めてすべて欠航してしまうことがあります。そんな時、急ぎの用事があるお客さまには、JRやフェリーの案内なども行います。幅広い知識を身に付け、機転を利かせられるよう、心がけています」
お客さまへのサービスと同時に、グランドスタッフとして重要なのが保安要員としての役割なのだそうです。例えば、搭乗口の改札機は必ず閉じておくなど細心の注意を払い、不審者の侵入を防ぐなど安全管理に常に気を配っています。小さなミスが重大事故につながることもあり、『まあいいか』が通用しない世界なのだと、厳しい表情になる道野さん。
「そうしたなかで、幅広い年齢層のお客さまと触れ合うことができ、飛行機に乗ることを楽しみにしている様子が感じられると私もうれしくなります。『また乗るね。』そんなふうに言われた時には、この仕事をしていて良かったと思いますね」
飛行機はチームワークがあってこそ、安全に、定時に飛ぶことができるのだと道野さん。インチャージという立場で、後輩や他のスタッフをしっかりサポートできるようになることが今の目標と視線を上げます。穏やかで心地よいアナウンスがAIRDOの出発便を告げていたら、それはきっと道野さんです。
(取材地　新千歳空港）