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- 間嶋 玲衣さん
インタビュー公開日：2020.03.24
- ホテルの顔といえるフロントの仕事。
「いつも明るく元気に」を心がけて。 - 「フロントで、午後のチェックインと朝のチェックアウト業務をメインに、その間に『今日の部屋清掃は要りません』といったお客様からの内線連絡を受けたり、スキーやゴルフセットなど事前に届く荷物の整理をしたり。時には、カウンターから出て、お部屋まで荷物を運ぶこともあります」
間嶋玲衣さんの仕事は、ホテルのフロント係。「こんにちは、いらっしゃいませ」とお客様を迎え、「ありがとうございました。また、お越しください」と見送る。お客様にとっては第一印象となり、接遇を通して旅の記憶の一つとして刻まれることも多い、まさにホテルの顔といえる仕事です。
「それだけに、いつも表情は明るく、そして元気に、きびきびと動くことを心がけています。タイムカードを押した瞬間に仕事スイッチを入れ、声のトーンも一段、上げるんです」オススメのお店は？と聞かれ、自作の地図を指し示す時、緊張気味の受験生に励ましの言葉をかける時。業務を越えた、そんな話ができることがうれしいのだそうです。
- 手作りで小樽の案内マップを作成。
新店に足を運び、情報を更新中！ - 「『間嶋ちゃん、あの店、おいしかったよ』そんなふうに言っていただけることが、なによりうれしいですし、この仕事をしていて良かったなと思う瞬間です」
名前と顔を覚えてくれていたこと、自分が気に入っているお店を評価してもらえたこと。そして、宿泊するお客様と、そんなやりとりができることが楽しいと話す間嶋さん。心のこもったサービスをしたい。所属する宿泊部のメンバーとそんな話をし、間嶋さん自らが手書きする飲食店マップを制作しています。レストラン、寿司店、カフェなどジャンル別に、小樽の名所も辿りながら散策できるように工夫されたマップ。
「月1回の発行を目標に、更新しています。お花見など、季節に合わせたスポット紹介もいいねと先輩や同僚と話をしていて、バリエーションがさらに増えるかもしれません！」
お客様に喜んでもらえる情報を増やすため、新しいお店ができたと聞けば、休日に立ち寄ってみるなど、勉強熱心で、やるとなったらとことんこだわる入社2年目です。
- 接客＋小樽で働けることをマストに、
オーセントホテル小樽の求人に応募。 - 間嶋さんは、小樽生まれの小樽育ち。地元の高校を卒業した後は、小樽で就職するつもりでしたが、進路指導の先生から、幅広い教養を身につけつつ就職率も高い短大を勧められて、札幌で2年間、学生生活を送りました。
「高校時代、近所のパン屋さんでアルバイトをするなかで、いろいろな人と出会える接客の仕事に楽しさを感じていました。短大の就活でも、人と触れ合える仕事を探し、今のホテルと出会ったんです」
接客系の仕事、ということと同時に、間嶋さんがマストにしたのが小樽で働くということ。それ以外は、考えなかったそうです。事務職や工場勤務など、いくつかあった小樽市内の求人のなかで目が止まったのが、オーセントホテル小樽でした。
「高校のころから目についていたホテルでした。大きいし、きれいでおしゃれだし、ここならいいなと（笑）。ホテルのプロになりたいといったことではなく、正直、最初はそんな気持ちだったんです」
今だから話すのですが、と、いたずらっぽく笑う間嶋さんです。
- 最初のころは、数々の失敗も経験。
先輩に励まされ立ち直った日々。 - 宿泊、料飲、宴会など、さまざまなサービスを併せ持つホテル。その基礎知識を学ぶところから、間嶋さんのホテルマンとしてのキャリアがスタートしました。
「入社後はまず、ホテルの業務について全般的に学ぶ研修が行われ、さらにホテルの実務知識を測る資格の勉強会が定期的に開催されて、そこで少しずつ基本的なことを学んでいきました」
とはいえ、最初のうちは、お客様を前にした焦りから料金の金額を誤って伝えてしまうなどの失敗もあったそうです。
「お客様の荷物を、別の部屋に入れてしまったこともあります。どの部屋だったかも覚えておらず、スタッフ総出で探すことに……。今でも忘れない、ナンバーワンの失敗です」
当然ながら、落ち込んでしまったそうですが、いつも悩みを相談する仲の良い先輩から『私も同じような経験をしたし、大丈夫だから気にしないで』と励まされたことで立ち直ることができました。
「数多くの失敗に一つひとつ対処する経験のなかでメンタル的にも強くなり、今はもう無敵です（笑）」
- 大好きな小樽のことをさらに勉強中。
スポークスマンとして街に貢献したい。 - ホテルは365日、24時間営業。当然ながら、スタッフは一般企業のように土日休みとはならず、シフトを組んで出勤・休日をとっています。
「友人は土日に遊んでいたり、GWや年末年始は連休だったり。今でもいいな、と思う瞬間がありますが、休日に関してはかなり融通が利くので、みんなと同じ時期ではないものの、予定を立てて旅行にも行けますし、平日は、どこも空いているし、割引などもあって、結構お得なんですよ」
高校のころ、同級生と「小樽観光」をすることもあったという間嶋さん。根っからの小樽好きであり、地元の人はかえってあまり行かない観光名所などもよく知っています。
「今、休日には『おたる案内人』検定（小樽観光大学校）の勉強をしています。さらに小樽のことを深く知り、ホテルのお客様にこの街の魅力をもっと伝えていきたいと思っているんです」
最近、一人暮らしを始めたものの、小樽を出るつもりは絶対にない、と間嶋さん。旅行者が行き交うホテルで、街のスポークスマンとして地元に貢献したい。持ち前の笑顔が弾けます。
- シゴトのフカボリ
- ホテルフロント係の一日
- 7：00
- 出勤、その日の予約のチェック
- 8：00
- チェックアウト業務、問い合わせ対応
- 11：30
- 昼休憩
- 14：00
- チェックイン業務、問い合わせ対応
- 15：00
- 忘れ物のチェック･整理
- 16：00
- 退勤
※上記は、早番のパターンです
- シゴトのフカボリ
- みなさんへ伝えたいこと
都会すぎず、田舎でもなく、なんでも揃うし、坂が多くて冬は少し大変ですが、とても暮らしやすい小樽が大好き。ぜひ、多くの方に、この街の魅力をもっと知ってほしいと思いますし、積極的に伝えていきます！
- シゴトのフカボリ
- 拝見！オシゴトの道具
- ペンとメモ帳とハンコ
- お客様からの問い合わせから、部署内での申し送りなど、忘れないように書き留める手製のメモと、書きやすいペン。領収証などに押すハンコは、フロント係の必須アイテムです。
オーセントホテル小樽
新日本海フェリーの関連会社として1998年、小樽のメイン通りにオープンしたシティホテル。観光をメインにビジネスの拠点としても利用されています。
- 住所
- 北海道小樽市稲穂2丁目15番1号
- TEL
- 0134-27-8100
- お客様に快適な時間と空間を提供。
- ホテルスタッフ
- ホテルスタッフとは
- さまざまな部門が連携し、
お客様に細やかなサービスを。
ホテルではお客様をもてなすためにさまざまな部門のスタッフが連携して働いています。例えば宿泊部門ではカウンターで受付を担当する「フロントスタッフ」、お客様を客室まで案内する「ベルパーソン」、あらゆる要望や問い合わせに応える「コンシェルジュ」、そして客室の清掃やベッドメイキング、備品の補充など担当をする「ハウスキーパー」などがあります。その他、料飲部門では「ウェイター・ウエイトレス」や「調理師」がレストランのサービスや調理などを担当し、宴会部門では「プランナー」が結婚式やセミナーなどの行事を取り仕切ります。
- ホテルスタッフに向いてる人って？
- ホスピタリティマインドを持っている人！
ホテルスタッフの仕事はお客様に快適な時間と空間を提供すること。どの部門で働くとしても、「相手が喜んでくれることがうれしい」というホスピタリティマインドを持っていることが大切です。また、ホテルスタッフの多くが接客業なので、お客様の気持ちを察するための目配りや気配りができる人にも向いています。ホテルでは大勢のスタッフと連携して働かなければならないため、各部門と協力し合うチームプレーも求められるでしょう。
- ホテルスタッフになるためには
ホテルスタッフには特に資格は必要ありません。高校・専門学校・短大・大学卒などさまざまな学歴の人が働いています。一部には観光学科をはじめホテルの知識を得られる教育機関も。ホテルスタッフになるには各ホテルの採用試験を受けるのが近道です。また、調理や結婚式の部門を目指す場合は、それぞれの学びに特化した専門学校などもあります。
- ワンポイントアドバイス
- 語学力や国際感覚を身につけよう！
近年、外資系のホテルが国内にも多数進出したことや、外国人観光客を呼び込みたいホテル側の要望により、ホテルスタッフにはこれまで以上に語学力や国際感覚が求められるようになりました。ホテルスタッフとして一流の立ち居振る舞いを身につけた上で、国際化に対応できるスキルをさらに身に付けられれば、その後のキャリアアップにも役に立つでしょう。
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