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インタビュー公開日：2025.03.31
- たくさんの人に最良のもてなしを…
リゾートホテルに感じたやりがい。 - 温泉やアクティビティを軸としたリゾートホテルから海外のお客様やビジネス利用などを主とした都市型ホテルまで、全国にさまざまな宿泊施設を展開するグランベルホテル。2025年春には札幌駅北口にブランド最高峰ホテルが誕生するなど、とどまることのない躍進を続けています。
2022年4月にこの会社に新卒入社、現在は定山渓ビューホテルのフロントとして勤務しているのが、今回お話を伺う唐崎彩花さんです。まずは入社の経緯から。
「学生時代から、人と接することや人を喜ばせることが好き。そんな自分の性格に加え、短大で学んだ語学力を生かそうとホテル業界を中心に就活に臨みました。弊社に決めたのは、圧倒的な数の宿泊客を招き、その一人ひとりに最良のおもてなしを提供するという、リゾートホテルならではの姿勢に共感したから。あと、このホテル自体に親近感を感じていたことも決め手になりました」
唐崎さんは札幌南区の出身。実家から近いということもあり、幼少の時分から家族で何度となく定山渓ビューホテルを訪ね、プールやビュッフェを楽しんでいたのだとか。
「ホテルスタッフのあたたかな接客、柔らかな対応が幼い記憶に残っているんです」
- ほがらかな性格と接客姿勢が
評価されてフロントに配属。 - 200名以上の従業員が勤務する定山渓ビューホテル。一般的に、観光客や宿泊客が従業員の方々の姿を目にするのは、フロント、客室案内、レストラン、売店などですが、それ以外にも予約、調理、清掃、総務や施設管理など、さまざまな部門でたくさんのスタッフが働いています。
「新人にそれらの中の主な業務を一通り経験させるというのが、弊社の研修です。私も入社後は基礎研修の後、フロントや予約、客室などの職場を経験させていただきました」
その勤務の様子を通じて各自の適性を見すえ、配属を決めるというのがこの会社のスタイル。唐崎さんはその朗らかなキャラクター、柔和な接客姿勢が評価され、フロント配属となりました。
「フロントは、いわばホテルの顔。そこに立つスタッフの表情や態度で、ホテルの印象は大きく変わります。そんなプレッシャーで、最初の頃は緊張の連続。顔がこわばったり、言葉につかえたりすることも多々ありました」
それでも先輩の対応を真似てみたり、自分なりに工夫や努力を重ねることで次第に緊張がほぐれ、やがて唐崎さん本来の明るい表情に。
「こちらが笑顔を向けると、お客様も笑顔を返してくれるってこと、改めて実感したんです。時にご指摘応対などもありますが、ホテルの顔だけでなく、ホテルの中枢としての責任感も次第に身についていきました」
- 配置転換を経験することで
視野が広がり、自身の成長も実感。 - 入社2年目、唐崎さんは会計という部署に異動となります。会計とはお客様から頂く宿泊料金や飲食代などを管理するセクション。
「お客様とふれあう機会は減りましたが、このホテルを支える仕事という意味では、責務も使命感もフロントと同じだと感じました」
業界には、入社後はずっと同じ部門勤務というホテルもあるようですが…
「配置換えで新しい仕事に取り組むたびに、『点』と『点』が結ばれ、ホテル全体を俯瞰して見渡せるようになりますし、その仕事に就いていた社員に対し『影でこんな苦労していたんだ』『こんなやりがいを感じていたんだ』というような想いも芽生えます。それがきっかけとなり、社員間の交流が始まったり、深まったり。私自身、いろんな経験を通じて自分磨きをしたいという考えなので、社員の配置換えはとてもいい制度だと思います」
唐崎さんも異動になった一年間、国内外の多種多様な旅行サイトの存在、それによる料金の違い、一円のミステイクも許されない責務、精算という仕事での連係プレーなど、会計に在籍しなければ得られないような知識や経験を習得しました。
「ホテルの舞台裏を知ることができた貴重な時間だったと思います」
- お客様から頂く感謝の言葉が
次のシゴトへのエネルギーに。 - ３年目の今年は、再びフロント勤務に。
「フロントの仕事は、チェックイン・チェックアウトの手続き、お客様にホテルに宿泊中の注意事項などのご案内のほか、客室の予約状況を整理したり、急なキャンセルや予約にも対応します」
またプールや温泉、売店、ゲームコーナーなどホテル内の多彩な施設のご案内、レストランのメニューやルームサービスの紹介、アトラクションやイベントの説明、さらにお客様の困りごとを伺いその解決までサポートすることも大切な仕事です。
「たくさんのお客様がフロントにお見えになりますが、要望や思いはバラバラ。その一人ひとりの気持ちを汲み取り、丁寧に応対することを心がけています」
そんな唐崎さんの接遇にふれたお客様から、時に名指しで感謝の言葉を頂くこともあるそう。
「直接声をかけられることもありますが、お客様アンケートに書いてもらうことも多いですね。一緒に歩いて案内してくれてありがとうとか、笑顔がうれしかったとか…。何度書かれても、その度に『うれしい！』って思います」
また定山渓ビューホテルは海外からのお客様が多いことでも有名。もともと英語が得意な唐崎さんですが、最近は中国語や韓国語も理解できるようになってきたとか。
「ごく簡単な会話レベルですけれど。でも言葉が通じると、その方との心の距離もグッと近くなる気がします。海外諸国のネイティブな発音にふれられるのも、この仕事の特権ですね」
- ホテルの世界が大好きだから、
飲食や売店、都市型も経験したい。 - まだ社歴の浅い唐崎さんですが、配置転換のほか若手にどんどん業務を任せていく仕事スタイルにも育まれ、すでに次の仕事へのチャレンジ精神が芽生え始めているよう。
「昨年から若手の育成を担うトレーナーという役割を担っています。この役割を通じて、うちのホテルにふさわしい人材を育てて行くのが、当面の目標です」
ホテルを支えているのは人材、その人材の成長を支えているのが社員教育。以前の会計と同様、舞台裏的な仕事ではありますが、唐崎さんの思いを継ぐ新人たちが育っていくわけですから、確かにやりがいは大きそうです。
「その一方で、売店業務もマスターしたいし、レストランでよりお客様に近い接客もしてみたいし、弊社が運営しているグレードの高い都市型ホテルにも関心があります。とにかくいろいろ経験を積みたいというのが、私の本心なんです」
目をキラキラと輝かせて夢を語る唐崎さん。ホテルの仕事が本当に…
「はい、大好きです」
- シゴトのフカボリ
- ホテルフロントの一日
- 8：00
- 出勤
- 8：30
- 事前精算対応、チェックアウト対応
- 10：00
- フロント内業務報告、チェックイン準備
- 12：00
- 社員食堂で昼食
- 13：30
- 予約客名簿作成
- 14：00
- 送迎バスお迎え、チェックイン対応
- 17：00
- インバウンド対応
- 17：30
- 退勤
- シゴトのフカボリ
- みなさんへ伝えたいこと
入社後、最初の研修の時に掲げた私の大きな目標。今も大切にしている言葉です。
株式会社グランベルホテル
スパやアクティビティを軸としたリゾートホテル、ビジネスユースをメインとした都市型ホテル、さらに由緒ある旅館など、全国にさまざまな宿泊施設を展開する、ホテル業界でも特に注目を集める企業。定山渓ビューホテルもこの企業が経営しています。
- 住所
- 東京都中央区京橋2-13-10 京橋MIDビル5階
- TEL
- 03-5524-1730
- お客様に快適な時間と空間を提供。
- ホテルスタッフ
- ホテルスタッフとは
- さまざまな部門が連携し、
お客様に細やかなサービスを。
ホテルではお客様をもてなすためにさまざまな部門のスタッフが連携して働いています。例えば宿泊部門ではカウンターで受付を担当する「フロントスタッフ」、お客様を客室まで案内する「ベルパーソン」、あらゆる要望や問い合わせに応える「コンシェルジュ」、そして客室の清掃やベッドメイキング、備品の補充など担当をする「ハウスキーパー」などがあります。その他、料飲部門では「ウェイター・ウエイトレス」や「調理師」がレストランのサービスや調理などを担当し、宴会部門では「プランナー」が結婚式やセミナーなどの行事を取り仕切ります。
- ホテルスタッフに向いてる人って？
- ホスピタリティマインドを持っている人！
ホテルスタッフの仕事はお客様に快適な時間と空間を提供すること。どの部門で働くとしても、「相手が喜んでくれることがうれしい」というホスピタリティマインドを持っていることが大切です。また、ホテルスタッフの多くが接客業なので、お客様の気持ちを察するための目配りや気配りができる人にも向いています。ホテルでは大勢のスタッフと連携して働かなければならないため、各部門と協力し合うチームプレーも求められるでしょう。
- ホテルスタッフになるためには
ホテルスタッフには特に資格は必要ありません。高校・専門学校・短大・大学卒などさまざまな学歴の人が働いています。一部には観光学科をはじめホテルの知識を得られる教育機関も。ホテルスタッフになるには各ホテルの採用試験を受けるのが近道です。また、調理や結婚式の部門を目指す場合は、それぞれの学びに特化した専門学校などもあります。
- ワンポイントアドバイス
- 語学力や国際感覚を身につけよう！
近年、外資系のホテルが国内にも多数進出したことや、外国人観光客を呼び込みたいホテル側の要望により、ホテルスタッフにはこれまで以上に語学力や国際感覚が求められるようになりました。ホテルスタッフとして一流の立ち居振る舞いを身につけた上で、国際化に対応できるスキルをさらに身に付けられれば、その後のキャリアアップにも役に立つでしょう。
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